Bash Today
Bash Spaces
Это небольшая сеть лофтов, где люди могут провести своё мероприятие под ключ.
Если ты это читаешь, то ты пришел сюда, чтобы стать менеджером одного или нескольких наших лофтов.
Твоя задача - продавать максимальное количество часов в лофте с минимальным ущербом для лофта и без ущерба для команды.
В обязанности менеджера входит обработка новых заявок, ведение клиента до и после мероприятия, ведение учета информации о клиентах, контроль состояния площадок, работа над повышением продаж.
Эта работа не ограничивается рутинными повседневными задачами, сюда входит всё, что ты способен сделать для привлечения клиентов: новую презентацию для свадеб, придумать акцию, протестировать гипотезу нового подхода к продажам.


BASICS
Ведение заявки клиента
Новая заявка - у тебя 10 минут
Как только поступила новая заявка, нужно как можно скорее связаться с клиентом. Желательно сделать это в течение 5 минут.
На Bash Today площадка автоматически блокируется, если новая заявка не обработана в течение 90 минут.
Но по факту вероятность закрыть клиента уже через 10 минут значительно снижается, после 15-20 минут она стремится к нулю.
Задача просмотра - визуализировать мероприятие клиента.
Если это будет вечеринка - заранее включи светомузыку и гирлянды, если тренинг - расставь 10-15 стульев, вынеси флипчарт или включи проектор.

Если клиент "увидит" своё мероприятие на твоей площадке максимально подробно и будет знать, что ты поможешь ему справиться с любыми сложностями, которые могут возникнуть, то он с большей вероятностью выберет твою площадку, даже если она неидеальна.
План просмотра

Это общий план, он может слегка варьироваться в зависимости от интересов клиента.
1
Квадратура помещения
Пуговичный— 106 м²
Бакунин - 124 м²
2
Вместимость для клиента
Как гости разместятся - свободно ли, будет ли тесно, достаточно ли посадочных мест. Вечеринка/банкет/фуршет/театральная рассадка...
3
Продемонстрировать оборудование, подходящее под тип мероприятия клиента
Ели это вечеринка - колонки, светомузыка, микшер, гирлянды...
Если тренинг - плазма, флипчарты, где сделать кофебрейк...
Нужно делать акцент на том, что всё входит в стоимость.
4
Показать барную стойку с описанием посуды
Наименование и примерное кол-во, тоже входит в стоимость, мыть не надо.
5
Обозначить зону для курения
Пуговичный - около кафе (мусорку мы выносим).
Бакунин - во внутреннем дворе.
6
Показать санузел
Обозначить также все раковины.
7
Озвучить список подрядчиков под тип меропрития клиента
У нас их много: кейтеринг, кальяны, диджей, ведущий, фотограф, видеограф, шарики...
8
Напомнить о бесплатном техническом часе
А также о возможности продления на месте, если после них нет уже предоплаченного мероприятия в календаре.
9
ВАЖНО! Предупредить заказчика, что совокупная мощность подключаемого оборудования не должна превышать 7.2кВт.
Например, теплопушка «ест» большую часть этой мощности, если ее включить, любой дополнительный прибор может привести к выбиванию пробок. 7 кВт в техническом эквиваленте примерно равны одновременно подключенным микроволновке, акустической системе, холодильнику, кулеру, светомузыке. Дополнительно желательно подключать только зарядки.
10
ВАЖНО! В случае, если после мероприятия клиента намечено следующее мероприятие менее чем через 2 часа, предупредить клиента о НЕВОЗМОЖНОСТИ продления.
Предупредить также нужно будет, если позднее мероприятие встанет после просмотра/предоплаты этого клиента.
11
ВАЖНО! В случае, если клиент захочет воспользоваться своим сторонним кейтерингом, предупредить, что аренда тех.помещения обойдется в 3000 рублей.
Это также сделано, чтобы плиты они не подключали сверху, где это может выбить пробки. Если им нужно много места, чтобы разложить коробки, подносы, вещи, упаковки - для этого тоже понадобится админка на первом этаже.

Также действует запрет на свои кальяны (из соображений "техники безопасности"). Пьяные гости + угли кальяна = земля пухом нашей деревянной мебели.
12
Оговорить с клиентом порядок составления и подписания договора

Клиенту нужно иметь с собой паспорт!
При желании клиента, составить и подписать договор можно на месте. В этом случае предоплату он вносит при вас. Если договор решили заключать сразу перед мероприятием - ок.
13
Уведомить клиента, что при повторной аренде лофта ему и его друзьям предоставляется скидка
10% для всех, кто у нас уже бывал.
14
У нас есть закрытая парковка
Платная: 8 часов = 300 руб.
12 часов = 500 руб.
Разгрузка в течение 40 минут бесплатно.
Для въезда на территорию любой машины нам нужны марка и номер авто заранее (за день).
15
Описать систему штрафов
Запомни фразу: "Рефлекторное извержение содержимого желудка предполагает штраф 5000 рублей." Такая же сумма за испражнение вне уборной.

16
Оговорить формальности, связанные с охраной
Кодовое слово, списки, пропуски авто и т.д.
CRM: всё, о чем тебе рассказал клиент, нужно внести в CRM. Так, чтобы твой напарник, прочитав карточку, получил бы информацию, как будто побывал на просмотре с тобой.
Время на решение
В идеале нужно провести просмотр так, чтобы клиент прямо на месте внес предоплату. Однако чаще всего ему потребуется время на принятие решения, некоторые собираются посмотреть и другие площадки.
Если предоплату сразу не внесли, то ты:
1. Вносишь подробно результаты просмотра в CRM
2. меняешь статус заявки в CRM
3. Ставишь задачу в CRM "Связаться с клиентом" через день после просмотра.
Определяется
Клиент может провисеть в этом статусе недели. Наша задача напоминать ему о себе так, чтобы в итоге он выбрал наш лофт.
Прозвон
Клиенту необходимо напоминать о себе. Если ты решишь, что 40 секунд раз в день/два - это слишком навязчиво, то менеджер другого лофта так не подумает, и клиент в итоге уйдет к тому, кто уделяет ему внимание.
Недозвон
Если клиент не берет трубку или недоступен, надо дозваниваться.
Если он не берет трубку, то вероятно сейчас ему неудобно разговаривать - перезвони через час или два. В течение дня нужно дозвониться.
Если клиент недоступен, то попробуй на следующий день.
Бывало такое, что неделю номер недоступен, а потом клиент вдруг берет трубку - был за границей. А бывает, что нас динамят, боясь отказать. Не угадаешь ¯\_(ツ)_/¯

Переписка
Некоторым клиентам удобнее общаться через WhatsApp - это понятно. Но начиная переписываться с клиентом в мессенджере, нужно быть готовой к тому, что клиент не знает, когда у тебя выходные, и будет писать в любое удобное ему время.
Результат
Оплата
После того, как прошла оплата, нужно обязательно проверить, встало ли мероприятие в календарь, и верное ли отображается время. После этого сообщить клиенту, что его платеж прошел, время за ним забронировано, и напомнить о других особенностях заявки: вторая часть оплаты, уборка, когда тех. час, можно ли продлить, есть ли какие-то особые запросы.
Отказ
Обязательно мягко и вежливо узнать, чем мы подошли меньше, чем другая площадка. Обязательно записать причину отказа в CRM. Нельзя переводить заявку в отказ, не указав причину.
На оплате наша работа с клиентом не заканчивается.
У человека, который организует тренинг/вечеринку/выставку обязательно еще появятся вопросы к вам. Если вопросов не будет, то скорее всего клиент недостаточно хорошо продумал организацию мероприятия: поэтому независимо от хода ваших переговоров за день нужно обязательно позвонить клиенту и проговорить с ним все мелочи.
Звонок перед мероприятием
Нужно позвонить за день или два до мероприятия: если вдруг выяснится, что мы что-то упустили, оказались не готовы - у нас будет хотя бы день, на то, чтобы это исправить.
Из этого звонка записывается информация в календарь.
Внимание! Администратор будет знать ровно ту информацию перед мероприятием, которую ты напишешь в календаре! Если он окажется к чему-то не готов, это косяк менеджера.
Список вопросов перед мероприятием:
  1. Время и дату мероприятия;

  2. Время заезда на площадку;

  3. Формат мероприятия;

  4. Сумму предоплаты и вторую часть;

  5. Наличие подрядчиков (наших);

  6. Машины на парковку (+ напомнить что она платная и до 5 машинных мест, + спросить марку, номер и регион);

  7. Кодовое слово (если ТОП);

  8. Кол-во гостей;

  9. Кол-во стульев;

  10. Кол-во столов;

  11. Индивидуальные условия (обговаривались ли с менеджером: например ранний заезд, микроволновка и тд);

  12. Напоминать о подключении к оборудованию и наличие своего ноутбука (например к плазме и проектору обязательно должен быть разъем hdmi);

  13. Нужны ли микрофоны;

  14. Уточнить по расстановке мебели в лофте;

  15. Уточнить по индивидуальным пожеланиям (просили вазу, микроволновку и тд);

  16. Есть ли барбекю;

  17. Проговорить и также прописать для админа в календаре сумму продления за час;

  18. Прислать моб номер администратора

  19. Проговорить сколько времени дается на сборы;

  20. Объяснить, как заезжать на машине;

  21. Напомнить о том, что необходимо иметь с собой паспорт для составления договора.

Осталось отправить клиенту мобильный номер Администратора и поставить задачу в СРМ "Взять вторую часть", если внесли только предоплату или "Сегодня мероприятие",
если оплачено полностью.
Последний этап
1
Телефон администратора
После уточнения всех деталей и внесения их в календарь клиент фактически заинтересован только в связи с админом. Номера машин, встретить у входа, сказать, что опаздывают/приедут раньше - всё это важно именно для админа, который находится на площадке. У админа, кстати, тоже должен быть номер клиента (ты уже вписала его в календарь).
2
Задача в СРМ
Задача на день мероприятия "Взять вторую часть" или "Сегодня мероприятие" (если уже всё оплачено) нужна, чтобы не проворонить в СРМке сегодняшнее мероприятие. Просто удобно.
3
Отзыв
Тогда же ставишь вторую задачу на следующий день или через день после мероприятия - "Взять отзыв". Если это была вечеринка/свадьба/день рождения, то не стоит звонить на следующее утро: голова клиента с бодуна не будет этому рада, а отзыв должен быть хорошим - в этом случае ставь задачу через день. А вот если это был тренинг, то наоборот, лучше просить отзыв сразу на следующий день - эти ребята через день уже окунутся в новый проект и им будет просто не до тебя.
отзыв
Хорошие отзывы и крутые фотки привлекают куда больше,
чем низкие цены.
Оптимально брать отзыв не сразу после мероприятия и не на следующее утро, а на следующий день или через день-три. В первую очередь нужно спросить клиента, всё ли понравилось, может быть что-то было не так? Пускай поделится всеми впечатлениями. Вдруг на мероприятии были какие-то серьезные косяки. Такие случаи нужно разбирать с командой - что и почему случилось, как сделать, чтобы не повторилось. Но отзыв тогда лучше попросить у другого клиента.

Если же клиенту всё понравилось, то смело можно просить прислать фото и оставить отзыв на сайте. Желательно усеять клиента приятными словами и заставить вспомнить, как было классно на вечеринке - без этого мало кто реально потрудится написать отзыв, потому что просто лень/не до того/потом напишу...


Так выглядит полное ведение клиента от и до.
Если ты нашла опечатки, логические нестыковки - скажт об этом мне (Насте).
Koniec
Made on
Tilda